Số: 03/BLIINK.KN
Chính sách khiếu nại (sau đây gọi là "Chính sách") này được lập và có hiệu lực kể từ ngày 09 tháng 07 năm 2026, bởi:
CÔNG TY TNHH BLIINK
(Sau đây gọi tắt là "Nhà cung cấp")
XÉT RẰNG:
1.1. "Khách hàng" hoặc "Người dùng": Là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào đăng ký tài khoản, sử dụng các tính năng mạng xã hội nhóm/bạn bè hoặc thực hiện giao dịch đặt in ảnh theo yêu cầu trên Ứng dụng KIIP.
1.2. "Khiếu nại": Là việc Khách hàng thông báo, phản ánh hoặc yêu cầu Nhà cung cấp xem xét, giải quyết các sự cố liên quan đến chất lượng sản phẩm in ấn, giao dịch thanh toán, dịch vụ vận chuyển, lỗi kỹ thuật ứng dụng hoặc các quyết định kiểm duyệt tài khoản/nội dung.
1.3. "Báo cáo vi phạm": Là việc Khách hàng sử dụng các công cụ trên ứng dụng hoặc gửi văn bản để thông báo cho Nhà cung cấp về các hình ảnh, tin nhắn, bình luận hoặc hành vi của Người dùng khác có dấu hiệu vi phạm pháp luật, quấy rối, mạo danh, spam hoặc vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng.
1.4. "Sản phẩm in ấn": Là các sản phẩm ảnh vật lý được sản xuất, đóng gói và vận chuyển theo yêu cầu đặt hàng của Khách hàng thông qua giỏ hàng và cổng thanh toán trên ứng dụng.
1.5. "Bên thứ ba": Là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào không phải là Nhà cung cấp hoặc Khách hàng (bao gồm đơn vị vận chuyển, đối tác cổng thanh toán, cơ quan nhà nước có thẩm quyền).
Nhà cung cấp tiếp nhận và giải quyết các nhóm khiếu nại, báo cáo sau đây:
2.1. Sản phẩm & Dịch vụ in ấn: Ảnh in bị sai màu, mờ nhòe, hỏng hóc bao bì, giao sai/thiếu số lượng, chậm trễ hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển.
2.2. Giao dịch thanh toán: Sự cố chuyển khoản qua cổng VietQR/Sepay, chậm ghi nhận thanh toán, thanh toán trùng lặp hoặc các yêu cầu hoàn tiền.
2.3. Nội dung & Tương tác cộng đồng: Báo cáo hình ảnh, tin nhắn chat, bình luận vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục; hành vi quấy rối, mạo danh, tiết lộ thông tin cá nhân trái phép (doxing); khiếu nại quyết định gỡ bỏ nội dung hoặc khóa/chấm dứt tài khoản từ hệ thống kiểm duyệt.
2.4. Quyền dữ liệu cá nhân & Sự cố kỹ thuật: Yêu cầu xử lý dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật và sự cố lỗi hệ thống không thể truy cập ứng dụng.
2.5. Sự kiện bất khả kháng là những sự kiện nằm ngoài khả năng dự liệu và kiểm soát của Bên bị ảnh hưởng, bao gồm nhưng không giới hạn ở sự can thiệp của các cơ quan Nhà nước, sự thay đổi của pháp luật, thiên tai, dịch bệnh, bãi công, đình công, chiến tranh, bạo loạn, phiến loạn, khởi nghĩa, tình trạng khẩn cấp quốc gia, phá hoại ngầm, cấm vận giao thông.
3.1. Kênh tiếp nhận chính thức: Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại/báo cáo qua các kênh:
a. Tính năng tích hợp trực tiếp trên Ảnh / Bình luận / Khung chat / Profile trong ứng dụng;
b. Email tiếp nhận chung: complaints@bliink.vn
c. Hotline CSKH: 0988415441
d. Gửi văn bản trực tiếp/qua bưu điện: Trụ sở Công ty TNHH Bliink
3.2. Hồ sơ Khách hàng cần cung cấp:
a. Họ tên, Email và Số điện thoại đăng ký tài khoản Kiip;
b. Mô tả chi tiết vụ việc, thời gian xảy ra sự cố;
c. Bằng chứng kèm theo (Ảnh chụp màn hình lỗi, ảnh chụp sản phẩm vật lý hỏng, ID tin nhắn/hình ảnh/người dùng bị báo cáo);
d. Mã đơn hàng, mã giao dịch thanh toán, mã vận đơn (đối với đơn in);
e. Yêu cầu giải quyết cụ thể (In lại, hoàn tiền, gỡ nội dung, khôi phục tài khoản).
4.1. Quy trình xử lý khiếu nại:
a. Bước 1 (Tiếp nhận): Trong vòng 24 giờ làm việc, Nhà cung cấp xác nhận đã nhận khiếu nại, cấp Mã số khiếu nại (Ticket ID) và thông báo thời gian xử lý dự kiến.
b. Bước 2 (Xác minh): Đối soát nhật ký hệ thống, lịch sử giao dịch thanh toán, dữ liệu vận chuyển hoặc dữ liệu kiểm duyệt tự động.
c. Bước 3 (Phản hồi): Thông báo kết quả giải quyết nêu rõ căn cứ thực tế và pháp lý.
d. Bước 4 (Thực thi): Thực hiện in lại miễn phí, hoàn tiền, gỡ bỏ nội dung vi phạm hoặc khôi phục/tạm khóa tài khoản theo kết luận xử lý khiếu nại.
4.2. Thời hạn xử lý các loại khiếu nại:
a. Khiếu nại khẩn cấp về an toàn (Đe dọa bạo lực, tự sát, CSAM): Xử lý trong vòng 24 giờ.
b. Báo cáo nội dung vi phạm pháp luật/Dữ liệu cá nhân: Xử lý trong vòng 72 giờ.
c. Sản phẩm in hỏng, giao thiếu, sự cố vận chuyển: Xử lý trong vòng 72 giờ làm việc.
d. Khiếu nại chất lượng in, đổi trả, hoàn tiền: Trong vòng 07 ngày làm việc.
e. Các vụ việc phức tạp cần đối soát liên bên: Trong vòng 15 ngày làm việc; trong trường hợp cần gia hạn thời gian xử lý, Nhà cung cấp gửi thông báo tới Khách hàng, thời gian gia hạn không quá 05 ngày.
Nhà cung cấp không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh từ:
5.1. Hành vi của Khách hàng tự làm rò rỉ thông tin, chia sẻ tài khoản hoặc tự ý công khai dữ liệu cá nhân;
5.2. Lỗi chất lượng sản phẩm in xuất phát từ hình ảnh gốc do Khách hàng chủ động lựa chọn và tải lên;
5.3. Sự kiện bất khả kháng.
6.1. Trường hợp Nhà cung cấp sửa đổi chính sách, Nhà cung cấp sẽ thông báo cho Khách hàng theo phương thức phù hợp trước khi áp dụng.
6.2. Nếu một điều khoản của Chính sách bị tuyên vô hiệu, sự vô hiệu đó không ảnh hưởng đến hiệu lực của các điều khoản còn lại.
6.3. Chính sách này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Mọi tranh chấp phát sinh trước tiên được giải quyết bằng thương lượng; nếu không thành, tranh chấp được đưa ra Tòa án có thẩm quyền giải quyết.
ĐẠI DIỆN NHÀ CUNG CẤP CÔNG TY TNHH BLIINK